오늘 읽은 책
『두 번 일하지 않는 회사의 언어』
요즘 대화하면서 바꾸고 싶은 점이 있어 이 책을 읽기 시작했다.
- 내 의견을 분명하게 전하면서도 부드럽게 말하고 싶다.
- 거절이 필요한 순간에 부드럽게 대처하고 싶다.
- 대화에 거부감이 들 때도 이를 드러내지 않고 상대의 말에 집중하고 싶다.
오늘 읽은 범위
- 1장: 일의 완성도와 속도를 높이는 소통의 기본
기억하고 싶은 내용
책 1장에서 기억하고 싶은 내용을 내 말로 정리했다.
- 모르는 것은 답변할 시점을 정하고, 아는 것은 이해하기 쉽게 전하기. 확인이 필요하다면 확인할 시간을 고려해 언제까지 답하겠다고 명시한다.
- 결과물과 함께 핵심과 요청을 전달하기. 무엇을 중요하게 봐야 하는지, 상대가 다음에 무엇을 해야 하는지 함께 전한다.
- 상대가 바로 일을 시작할 수 있도록 답하기. 직장 소통의 목적이 업무 효율이라면, 모호한 설명이나 반쪽짜리 답변으로 대화가 반복되지 않도록 일의 맥락을 파악해야 한다.
읽으며 든 생각
이해를 돕는 설명이 지엽적으로 느껴지지 않으려면
상대가 이해하기 쉽게 풀어서 전달하려다 보면 전후 설명이 길어질 때가 있다. 필요한 배경을 설명하고 있다고 생각하지만, 상대에게는 지엽적으로 느껴질 수도 있겠다. 어디까지 설명해야 할까.
이 질문을 계기로 전달 방법을 추가로 찾아봤다. 아래는 책의 내용과 별도로 찾아본 자료를 업무 대화에 적용해 정리한 방법이다.
- 무엇을 판단하기 위한 설명인지 먼저 말한다. CDC의 커뮤니케이션 가이드는 핵심 메시지를 앞에 배치하도록 권한다. 업무 대화에서도 “배경부터 설명드리면”으로 시작하기 전에 “오늘은 배포 일정을 하루 미룰지 결정하려고 합니다”처럼 목적을 먼저 알려줄 수 있다. (CDC 가이드)
- 배경이 이번 판단에 어떤 영향을 주는지 연결한다. Stanford의 Matt Abrahams가 제안하는
무엇인가 → 왜 중요한가 → 다음에 무엇을 할 것인가구조를 활용할 수 있다. 세부 내용을 설명할 때 상대에게 왜 중요한지, 어떤 행동으로 이어지는지 함께 전한다. (Stanford 설명) - 더 자세한 설명이 필요한지 확인한다. 핵심과 근거를 전달한 뒤 “발생 조건까지 같이 보실까요?”라고 묻거나 문서에 상세 분석 링크를 붙인다. 중요한 정보를 먼저 보여주고 부차적인 정보를 단계적으로 제공하는 UX의 ‘점진적 공개’ 원칙을 대화에 응용한 방법이다. (NN/g 설명)
설명을 덜어낼 때는 “이 내용을 빼면 상대의 이해, 판단, 다음 행동이 달라질까?”를 기준으로 삼아보려 한다. 달라진다면 필요한 배경이다. 판단에 영향을 주지 않는 조사 이력이나 예외 사례는 뒤로 옮기되, 결론을 바꾸는 조건이나 위험은 처음부터 포함해야겠다.
모호하게 답하기 전에 내가 맥락을 알고 있는지 확인하기
모호한 설명은 내가 일을 충분히 이해하지 못해서 나온 답변일 수도 있겠다는 생각이 들었다. 상대가 이해할 수 있도록 말하려면, 나부터 일의 맥락을 파악하는 것이 먼저다. 확인이 필요한 부분은 답변할 시점을 정해 전달해야겠다.
내 일에 적용해 본다면
- 떠오른 상황: 상대의 이해를 돕기 위해 배경을 설명하다가 말이 길어지는 순간.
- 바꿔 보고 싶은 말이나 행동: 설명을 시작하기 전에 상대가 무엇을 판단하거나 해야 하는지 한 문장으로 정리한다. 판단에 필요한 배경을 붙이고, 상세 내용은 더 필요한지 확인한다.
배포 일정을 논의하는 상황을 가정하면 이렇게 말해볼 수 있다.
배포를 하루 미루는 쪽을 제안합니다. 재시도할 때 결제가 중복 처리될 가능성을 발견했고, 고객에게 이중 청구로 이어질 수 있습니다. 오늘 방어 처리를 넣고 내일 검증한 뒤 배포해도 될까요?
적용한 뒤에는 상대가 핵심과 다음 행동을 파악했는지 확인해보고 싶다.
남은 질문
- 내 의견을 분명하게 전하면서도 표현을 부드럽게 만드는 방법은 무엇일까?
- 거절이 필요한 순간에는 어떻게 말해야 할까?
- 대화에 거부감이 들 때도 상대의 말에 집중하려면 어떻게 해야 할까?
오늘의 한 줄
무엇을 판단하기 위한 설명인지 먼저 알리고, 그 판단에 필요한 만큼 배경을 붙이자.